Práctica Gestión de Calidad.

Cristian Santiago de Jesús.
Máster en Gestión Pública, liderazgo político y comunicación.

1.- LECTURA DEL PROCESO “PROCESO DE PETICION PERMISO PARA CORTE DE CALLE POR OBRAS”
Se trata de leer con detenimiento el proceso simulado que a continuación se reproduce, y que ya se trabajo en clase.
2.- IDENTIFICACION DE TAREAS O ACTIVIDADES:
Se trata de identificar las tareas que se han realizado por parte del personal de la Empresa constructora y por parte del Ayuntamiento:
3.- EJERCICIO: (Para enviar. Archivo Word, máximo 5 folios con letra 12 de Times New Roman)
Se trata de:
a) Comentar los perjuicios ocasionados a la empresa constructora (diez líneas).

Sin duda, y desde una doble vertiente, una economicista y la otra de conciliación horaria entre el sector público y el privado, la empresa se ve perjudicada inicialmente por la incompatibilidad de horarios. Mientras que Manuel empieza su jornada a la 8,30 de la mañana, el sector público abre sus puertas a partir de las 9. Debido a que la gestión del permiso de obra debe ser si o si presencial el trabajador se ve obligado a perder 30 minutos de entrada.

Seguidamente, y desde la ignorancia inicial de los funcionarios de los pasos a seguir para efectuar los trámites, le informan que se tiene que dirigir a la Jefatura de la Policía Local para materializarlos. Una Carta de Servicios hubiera evitado esta situación incómoda.

Hasta ahora se ha producido retraso o pérdida de tiempo y poca información. Posteriormente y tras llegar a la Jefatura se encuentra con poca organización que le obliga a repetir una i otra vez el motivo de su visita, hasta que le informan definitivamente de lo que tiene que hacer para conseguir el permiso. Deberá volver al día siguiente.

Por lo tanto, al retraso y la poca información, se le añade la desorganización interna del ente público que le hará perder a Manuel y a su empresa otro día en la “jaula de hierro”.

Al día siguiente se repite la misma descoordinación interna, la falta de información y continua la pérdida de tiempo innecesaria hasta que le informan o descubre con mucho esfuerzo los siguientes e innumerables pasos a seguir para conseguir finalmente el permiso de obra.
En definitiva, una falta de compromiso total con el usuario/cliente/ciudadano por parte de la Administración Pública que implique una gestión de calidad.

b) Elaborar un proceso con las tareas que se han desarrollado en el Ayuntamiento.

Input: Permiso de obra
(Primer día)
Paso 1: Acude al Ayuntamiento para tramitar el permiso. Le comunican que allí no es y el paso inmediato a seguir.

Paso 2a: Jefatura de Policía Local: Recoger instancia para proceder en el permiso de obra.
(Segundo día)

Paso 2b: Vuelta a la Jefatura de Policía Local para entregar la instancia y ser aceptada a expensas del recibo de pago de las tasas.

Paso 3: volver al Ayuntamiento para informarse de dónde debe pagar las tasas y de qué manera lo tiene que hacer.

Paso 4: departamento de Intervención o Rentas. Le dan el mandamiento de pago para abonar las tasas del permiso.

Paso 5: Ir al Banco para abonar las tasas.
Paso 6: Una copia de pago a la Jefatura de Policía Local.

Ultimo paso: Otra copia de pago a la Tesorería del Ayuntamiento.

c) Hacer un diagrama de flujos del proceso.

Lo llevaré imprimido a clase el pròximo día.

d) Identificar qué soluciones propondrías para agilizar los trámites.

1. El buen uso de las nuevas tecnologías dentro del sector público. Facilitar al ciudadano la información de los servicios públicos y los pasos a seguir para conseguirlos a través de la web. Es decir, agilizar los trámites burocráticos con la denominada e-administración. Una oficina virtual con un sistema de intranet y extranet que facilitaría la agilidad administrativa, digitalizaría vía escáner los documentos y evitaría la pérdida de tiempo y dinero por parte del usuario.

2. Elaborar cartas de servicios que especifiquen los “servicios” y compromisos ofrecidos por cada departamento de la administración pública. Consiguiendo una reducción en los plazos de gestión y una mayor capacidad de respuesta en un tiempo menor.

3. Simplificar los pasos a seguir, por lo tanto, reducir la complejidad del servicio. La Ventanilla Única minimizaría el impacto burocrático de gestión pública.

4. Evitar duplicidades de documentos varios. Es decir, reducción de documentación innecesaria. Burocracia al mínimo. Se tienen que suprimir los papeleos y gestiones que implican un retraso en el proceso.

5. Potenciar los valores de eficacia y eficiencia del personal público a través de la formación.

6. Saber identificar i gestionar las diferentes actividades relacionadas entre sí.

7. Tener, por parte de la Administración Pública, un control y seguimiento continuo de las actividades individuales dentro del proceso con la intención de ofrecer un servicio completo de calidad en su totalidad.

8. Introducir, por lo tanto, un sistema transversal que sustituya el sistema de gestión actual jerarquizado que facilite una gestión de calidad para el usuario, desde el inicio, durante y hasta el final del proceso.


e) Hacer un nuevo diagrama de flujos con las mejoras incorporadas, teniendo en cuenta las nuevas tecnologías.

Lo llevaré imprimido el próximo día de clase.